Uno
tiene la sensación de que el medio social avanza en el sentido de sustituir la
interacción personal por la relación con algún tipo de máquina. La persona que
nos atendía ha tendido a desaparecer, desde las gasolineras, a los peajes
pasando por las oficinas bancarias. También en el comercio ha ganado peso la
compra por de internet en detrimento del pequeño comercio.
Todo ello va
creando un universo en el que al cliente se le hace caminar en solitario en un
medio social cada vez más complejo. Tal vez desde la filosofía de “mejor sólo
que mal acompañado”, las instituciones crean un marasmo normativo y
restrictivo. Así, se pueden ver situaciones extrañas. Por ejemplo, cuando alguien
quiere hacer una determinada inversión, pero después de hacer un llamado “test
de idoneidad” el banco le dirige a hacer otra que no es la que demanda. Se
coarta la libertad de elegir. En otros casos se obliga a abrir determinados
archivos para que se pueda efectuar la compra. No importa que esos archivos
puedan estar en inglés y que el cliente no conozca ese idioma, tampoco es
necesario que los lea, lo sustancial es que los abra y con ello se pueda
justificar que ha sido informado. Una falacia absoluta. Desde luego “más papeles”,
no significa “más información”.
En las
comunicaciones telefónicas se ha sustituido el que una voz te conteste al otro
lado del teléfono por un “marque el…”. Evidentemente no es lo mismo y muchas
veces te lleva a la desesperación. No creo que sea el mejor procedimiento de
contacto con el cliente. De hecho, se tiende a utilizar para recoger demandas o
reclamaciones, mientras para la venta se sigue utilizando el contacto personal.
Por algo será.
El
procedimiento de abaratar costes está llevando a eliminar personas en las
tareas de contacto con el cliente. Se promueven y se sugieren vías alternativas
que eliminen ese contacto personal. Hace ya bastantes años David Riesman
hablaba de “las muchedumbres solitarias”, creo que ese fenómeno se ha
acrecentado mucho con el paso del tiempo. La soledad es un problema social cada
vez más importante. Lo es para muchos ancianos, de modo que se han creado
organizaciones sociales que tratan de paliar esa situación. También lo es en el
modo solitario con el que el cliente se relaciona con un determinado producto. Hay
un mayor nivel de exigencia sobre las cosas a conocer para tratar de acertar en
esa elección. Pero no podemos conocer y saber de todo, nuestras capacidades son
limitadas.
También en
el ámbito de la sociología hay una cierta tendencia al “sírvase usted mismo”.
En este caso es facilitar un buen número de datos a un cliente o al medio
social y ya se encargarán ellos luego de interpretarlos. Es un poco “que ellos
se apañen”. Sin embargo “descubrir” la información que se esconde bajo tantos
números no es tan fácil. Nos esforzamos más en hacer que esa montonera de
números sea suficientemente vistosa, que en analizar lo que pueda aportar.
Estas
situaciones nos han llevado a que las cosas se analicen también en un plano
individual y sin establecer relaciones entre ellas. Es como un análisis médico
en el que te indican unos parámetros (que por cierto cambian en función de
quién sea el que hace ese análisis). Eso supone que muchos pacientes, desde la
simplicidad de las cosas, se limitan a valorar si sus parámetros se encuentran
dentro de lo que ese papel indica como “normal”. Sin embargo, las realidades
suelen ser bastante más complejas.
Tengo la
sensación que está evolución social va acompañada por incrementar la valoración
que se hace lo que se aporta desde los criterios personales. En tanto cada vez
es más “rara avis” ello hace que se le tienda a dar mayor valor. Se demanda lo
que nos falta y eso nos lleva a ganar en aprecio.
Hay quien nos
dibuja una sociedad del futuro en el que van desapareciendo cada vez más esas
relaciones personales. Yo tengo mis dudas de que ello vaya a ser así. En el
medio social funciona la ley del péndulo y no es lineal en su evolución. Diría
que en este momento hay una tendencia a que si quieres contacto personal lo
tienes que pagar. Por otro lado, se busca ahorrar costes, evitando personal
para presentar productos a mejor precio.
El progreso
social hay que ligarlo al pensamiento y a las ideas. Los automatismos pueden
servir para simplificarnos tareas, pero el avance surge de lo que puedan
aportar las personas. Se necesitan líderes que propicien mejoras en los
diferentes campos ya sea en la política, en la economía o en la ciencia.
El
hiperproteccionismo que se deja ver en nuestra sociedad lleva a crear
“inútiles” que son incapaces de afrontar los diferentes retos que en cada
momento les va a plantear la vida.
El error es
algo que nos puede ayudar en la superación de nuestros objetivos. Identificar
aquello en lo que hemos podido fallar nos facilitará el buscar encontrar los
mecanismos correctores. Errar es algo que va unido a la libertad de las
personas. No creo que sea lo mejor dejar que otros decidan por nosotros ni
promover el evitar los canales de contacto personal.
